Vos droits en tant que bénéficiaire d’un service d’aide à domicile prestataire

Le service d’aide et d’accompagnement à domicile (SAAD) prestataire

Le service à domicile prestataire est l’employeur des intervenants à domicile.

Vous êtes alors client du service. Vous réglez au service une facture correspondant au nombre d'heures où l’intervenant est venu chez vous. 

Le conseil départemental délivre, au service à domicile prestataire, une autorisation de fonctionner pour intervenir auprès des personnes âgées en perte d’autonomie ou des personnes en situation de handicap. Les services prestataires ont le statut de service médico-social. Ils doivent remplir des obligations réglementaires strictes et respecter un certain nombre de dispositions concernant les droits de ses usagers. Le département contrôle notamment la qualité des prestations rendues par ces services. 

Les mêmes droits s'appliquent pour les personnes qui utilisent un service d'aide et d’accompagnement à domicile au sein d'un SPASAD (service polyvalent d'aide et de soins à domicile). 

L’information préalable sur les prestations

Le service doit afficher certaines informations sur le lieu d’accueil du public :

• son mode d’intervention : notamment prestataire ou mandataire ;
• la liste des prestations proposées ;
• le prix HT et TTC de chaque prestation rapporté à l’unité horaire ou le prix forfaitaire par prestation (ce prix inclus les frais annexes excepté les frais kilométriques) ;
• le prix des frais kilométriques pour les prestations d’accompagnement (sorties extérieures avec le véhicule du service).

Le service d'aide et d’accompagnement à domicile prestataire doit vous informer que vous avez notamment droit :

• à une analyse de votre demande et à une proposition d'intervention personnalisée ;
• à un devis gratuit :
  • fourni automatiquement à partir de 100 euros TTC de prestations mensuelles,
  • à votre demande pour un montant inférieur,
  • qui mentionne sa durée de validité ;
• à une information sur les aides dont vous pouvez bénéficier et sur les démarches à réaliser pour les demander.

Le livret d’accueil vous informe sur les conditions de fonctionnement du service, notamment :

• les périodes d'intervention et les conditions de remplacement ;
• la possibilité de faire appel à une personne de confiance pour vous aider dans vos démarches ;
• la référence de l’autorisation de fonctionner du service ;
• les tarifs des prestations proposées avant déduction des aides ;
• les recours possibles, notamment en cas de conflit avec le service ;
• les coordonnées du Président du conseil départemental à solliciter en cas de litige avec le service.

Le contrat de service d'aide à domicile prestataire

Un contrat est signé entre le service et vous. Un exemplaire du contrat vous est remis.

La prestation

Le contrat doit préciser :

• la nature des prestations réalisées ;
• la durée et la fréquence de l’intervention ;
• les jours et horaires de l’intervention (pour les contrats signés à partir du 1er janvier 2023) ;
• les modalités pour suspendre la prestation pendant un temps donné : par exemple si vous êtes hospitalisé ;

Le prix des prestations

Le contrat précise le prix de la prestation d'aide à domicile (hors aides financières et fiscales).

• Pour les SAAD habilités à intervenir auprès de personnes bénéficiaires de l’aide sociale : le tarif des prestations est fixé, chaque année, par arrêté du Président du Conseil départemental.
• Pour les SAAD non habilités à intervenir auprès des personnes bénéficiaires de l’aide sociale : le prix des prestations est fixé librement au moment de la signature du contrat avec la personne bénéficiaire de l’aide à domicile. Au moment de la signature, il doit être conforme aux tarifs indiqués dans le devis. Une fois le contrat commencé, le service ne peut pas augmenter ces prix au-delà du taux d’évolution prévu chaque année par arrêté interministériel.

L’annexe au contrat précise les conditions de facturation des prestations (les modalités de paiement, …).

La durée du contrat

• Pour les SAAD habilités à intervenir auprès de personnes bénéficiaires de l’aide sociale : le contrat peut être signé pour une durée déterminée ou indéterminée
• Pour les SAAD non habilités à intervenir auprès des personnes bénéficiaires de l’aide sociale : le contrat est obligatoirement signé pour une durée indéterminée.

Le contrat indique la durée de préavis à respecter, si vous souhaitez résilier le contrat.

Qui contacter en cas de non-respect de vos droits ?

En cas de clauses abusives ou illicites

Certaines clauses sont interdites car elles sont abusives ou illicites.

Par exemple, le contrat ne peut pas contenir :

• une clause qui prévoit que le service n'est jamais tenu de remplacer l'aide à domicile en arrêt maladie ;
• une clause qui prévoit que la prestation est toujours due quel que soit le motif pour lequel elle n'a pas été réalisée ;
• une clause qui prévoit un dépôt de garantie.

Si vous pensez que votre contrat contient des clauses abusives ou illicites, il est possible de le signaler aux services chargés de la répression des fraudes. Retrouvez toutes leurs coordonnées sur le site de la direction générale de la répression des fraudes (DGCCRF).

Pour toute autre difficulté

Vous pouvez :

• contacter votre service prestataire afin d’échanger avec lui sur les difficultés que vous rencontrez concernant vos droits;
• contacter une personne qualifiée : sa mission est d’informer et aider les usagers à faire valoir leurs droits, de solliciter et signaler aux autorités les difficultés ou les éventuelles situations de maltraitance. La liste des personnes qualifiées est disponible auprès de votre conseil départemental.
• faire appel à un médiateur de la consommation pour résoudre un litige qui vous opposerait au service. C’est une alternative à l’action judiciaire. Vous pourrez saisir le juge si la médiation n’aboutit pas. Les coordonnées du médiateur de la consommation est indiqué dans le contrat et sur le site internet du service.
• contacter la direction de l’autonomie de votre conseil départemental ;
• contacter la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) si vous faites face à une pratique commerciale trompeuse ;
• consulter l’annuaire des numéros utiles.

Comment trouver un SAAD ?

Vous pouvez trouver la liste des services d’aide et d’accompagnement à domicile près de chez vous dans l’annuaire des Services d’aide et de soins à domicile.

Vous pouvez également vous rapprocher d’un point d’information local qui vous orientera et aidera dans vos démarches en fonction de vos besoins. Retrouvez le point d’information proche de chez vous grâce à l’annuaire des points d’information locaux.