Résultats de l’enquête d’évaluation du portail en 2020

Depuis 2015, le portail pour-les-personnes-agees.gouv.fr, animé par la CNSA (Caisse nationale de solidarité pour l’autonomie), propose des informations et services utiles au quotidien aux personnes âgées et à leurs proches (aides, démarches, adresses, prix des établissements, comparateur officiel des prix et des restes à charge en EHPAD). Le portail comptabilise plus de 19 millions de visites depuis sa mise en ligne, avec une fréquentation moyenne de près de 500 000 visites par mois en 2020.

Une version refondue et enrichie d’un annuaire des services d’aide et d’accompagnement à domicile est en ligne depuis avril 2020.

Afin de connaître l’opinion des utilisateurs du portail, l’institut BVA a réalisé une enquête d’évaluation de juin à septembre 2020. 435 visiteurs ont accepté de remplir un questionnaire en ligne à l’issue de leur visite sur le portail.

Quel est le profil des utilisateurs du portail ?

Les répondants sont majoritairement des femmes (65 % sont des femmes et 35 % sont des hommes). 43 % ont entre 50 et 64 ans, 38 % ont 65 ans et plus.

Le portail est très majoritairement utilisé par des particuliers : 80 % des répondants sont des particuliers concernés par le sujet de la perte d’autonomie. Les professionnels s’en servent également comme outil de travail puisque 15 % des répondants sont des professionnels.

Ce sont majoritairement des proches de personnes âgées qui consultent le portail (59 % des répondants). 19 % sont des personnes âgées (13 % déclarent être une personne âgée autonome et 6 % une personne âgée en perte d’autonomie).

 Pourquoi les visiteurs viennent-ils sur le portail ?

Les raisons évoquées sont les suivantes :

- 29 % viennent pour connaître les aides
- 28 % viennent pour s’informer en général
- 22 % viennent pour se renseigner sur les différentes solutions à domicile
  et en établissement en prévision d’une situation de perte d‘autonomie
- 15 % viennent pour se renseigner en urgence sur les différentes solutions à domicile
  et en établissement
- 25 % viennent pour rechercher les coordonnées d’une structure
- 22 % viennent pour se renseigner sur les prix des EHPAD
- 12 % viennent pour calculer le montant du reste à charge en EHPAD
- 10 % viennent pour se renseigner sur le coût d’une prestation
- 9 % viennent pour faire valoir les droits d’un proche.

Comment ont-ils connu le portail ?

Les répondants ont très majoritairement découvert l’existence du portail sur internet :

- 46 % par un moteur de recherche
- 26 % en cliquant sur un lien depuis un autre site internet

Certains ont connu le portail par les médias ou une campagne d’information :

- 4 % par la presse, la télévision ou la radio
- 4 % par une campagne d’information.

D’autres ont connu le portail par le bouche-à-oreille :

- 11 % par un professionnel (de santé, dans une mairie, une association…)
- 4 % par des collègues
- 5 % par des proches.

À noter : plusieurs réponses étaient possibles.

Quelle est la fréquence de leurs visites ?

La majorité des répondants (68 %) consultaient le portail pour la première fois.

Les professionnels sont quant à eux 81 % à déclarer avoir déjà consulté le portail pour les personnes âgées.

Les professionnels sont les plus assidus : 76 % des professionnels qui étaient déjà venus sur le portail le consultent au moins une fois par mois (43 % des personnes âgées et 36 % des proches qui étaient déjà venus sur le portail le consultent au moins une fois par mois).

Comment les utilisateurs perçoivent-ils la nouvelle version ?

La perception du changement est bonne dans l’ensemble.

Les trois quarts des répondants qui connaissaient l’ancienne version (74 %) préfèrent la nouvelle version.

En revanche, 48 % des visiteurs réguliers de la précédente version la préféraient à la nouvelle version.

Quelle est la satisfaction à l’égard du portail ?

La satisfaction des répondants est bonne puisque 77 % d’entre eux déclarent qu’ils sont très satisfaits ou plutôt satisfaits du portail. 22 % ne sont pas vraiment ou pas du tout satisfaits.

La satisfaction est plus élevée chez les répondants déjà venus sur le portail (84 %).

Comment perçoivent-ils les informations présentes sur le portail ?

Leur perception est très bonne puisque :

- 91 % des répondants sont d’accord pour dire que les informations sont dignes de confiance.
- 85 % sont d’accord pour dire que les informations sont faciles à comprendre
- 80 % sont d’accord pour dire que les informations sont concrètes.

Par ailleurs, ils déclarent que le portail leur a permis de trouver facilement ce qu’ils cherchaient (ils sont 70 % à le penser) et qu’il répond à leurs besoins (75 %).

La perception des personnes âgées est moins bonne sur tous ces points que celle exprimée par les professionnels ou les proches. Seuls 62 % d’entre elles estiment que le portail leur permet de trouver facilement ce qu’elles cherchent et 59 % que le site est adapté à leur situation.

Quelles pistes d’améliorations ?

La CNSA va tenir compte de ces résultats pour faire évoluer le portail pour-les-personnes-agees.gouv.fr afin de répondre encore mieux aux attentes et besoins des internautes.

Une amélioration est d’ores et déjà programmée début 2021 : les internautes auront la possibilité d’obtenir des contenus personnalisés en fonction de leur situation (proche aidant, personne âgée autonome, personne âgée en perte d’autonomie…).

Des enquêtes d’évaluation seront régulièrement réalisées afin de continuer à recueillir la perception des utilisateurs.