Dans quels cas saisir le médiateur de la consommation ?

Publié le : 
5 avril 2019
- Mis à jour le : 
5 avril 2019

Les établissements (EHPAD, résidences autonomie...) et les services à domicile pour les personnes âgées proposent le recours à un médiateur de la consommation aux bénéficiaires de leurs prestations. Ceux-ci peuvent solliciter gratuitement le médiateur de la consommation pour une résolution amiable d’un litige qui les oppose à l’établissement ou au service.

Qu’est-ce que la médiation de la consommation ?

Tout consommateur a le droit de faire appel gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable d’un litige l’opposant à un professionnel. De leur côté, les professionnels ont l’obligation de mettre à disposition un service de médiation de la consommation et d’en informer leurs clients.

En tant que prestataires de services, les établissements (EHPAD, résidences autonomie, quel que soit leur statut) et les services à domicile pour les personnes âgées sont concernés par la médiation de la consommation. Ils doivent avoir désigné un médiateur de la consommation qui peut être sollicité gratuitement par leurs résidents ou leurs usagers.

A noter : les SSIAD (services de soins infirmiers à domicile) ne sont pas concernés par la médiation de la consommation car ils dispensent des soins.

Quels sont les litiges concernés par la médiation de la consommation ?

Pour pouvoir être traité par le médiateur de la consommation, le litige doit porter sur l'exécution du contrat de fourniture de services :

  • contrat de séjour pour un hébergement en EHPAD ou en résidence autonomie,
  • contrat conclu avec le service d’aide à domicile.

Par exemple, vous pouvez saisir le médiateur de la consommation si vous considérez qu’une prestation de service prévue dans le contrat n’a pas été réalisée ou l’a été partiellement.

Les questions médicales ou les questions relatives aux soins sont exclues du champ de compétence du médiateur de la consommation.

A quel moment saisir le médiateur de la consommation ?

Vous pouvez saisir le médiateur qu’à la condition d’avoir préalablement fait une réclamation par écrit (courrier ou courriel) auprès de la structure concernée pour tenter de résoudre le litige. Si cette démarche n’est pas effectuée, la demande de médiation sera irrecevable.

Vous devez saisir le médiateur dans un délai maximum d'un an suivant l’envoi de votre réclamation écrite.

Comment saisir le médiateur de la consommation ?

Les établissements et les services ont l’obligation de communiquer les coordonnées du médiateur de la consommation dont ils relèvent, en inscrivant ces informations de manière visible et lisible sur leur site internet, sur leurs conditions générales de vente ou de service, ou par tout moyen approprié (par exemple, par voie d’affichage).

Pour trouver le médiateur de la consommation dont relève votre structure, vous pouvez vous reporter au contrat que vous avez conclu ou au site internet de la structure, si elle en possède un. Les coordonnées du médiateur doivent y figurer.

La liste officielle des médiateurs de la consommation référencés est disponible sur le  site internet de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC).

Une fois que vous avez identifié le médiateur de la consommation dont relève votre structure, vous ou votre représentant légal pouvez le saisir directement en ligne sur son site internet ou par courrier postal simple.

A noter : Tout médiateur de la consommation a l’obligation d’avoir un site internet. Ce site doit permettre au consommateur de déposer sa demande de médiation en ligne. Aucun médiateur de la consommation ne peut être référencé par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation s’il n’a pas de site internet.

Lors de votre saisine, il est impératif de transmettre au médiateur les photocopies de vos démarches effectuées directement auprès de la structure. Transmettez également au médiateur tous les documents nécessaires à l’analyse et à la compréhension du litige.

La médiation est-elle gratuite ?

Le service de médiation est gratuit pour le consommateur. Si, lors du processus de médiation, vous souhaitez vous faire assister d’un avocat ou demander l’avis d’un expert, les frais seront à votre charge.

Vous pouvez également solliciter l’appui d’une association de consommateurs. En ce cas, une adhésion peut vous être demandée. Vous pouvez trouver les coordonnées des associations de consommateurs près de chez vous sur le site de l’INC (institut national de la consommation).

Quel est le délai de résolution d’un litige ?

Dès que le médiateur considère votre demande comme recevable, il vous notifie sa saisine ainsi qu’à l’établissement ou au service. L’issue de la médiation intervient alors, au plus tard, dans un délai de 90 jours à compter de la date de la notification. Le médiateur peut prolonger ce délai, à tout moment, en cas de litiges complexes mais il doit vous en informer et en informer également l’établissement ou le service.

Devez-vous accepter la solution proposée par le médiateur de la consommation ?

Vous êtes libre de refuser la solution proposée par le médiateur pour régler le litige. De la même façon, l’établissement ou le service peuvent refuser la solution proposée même si, dans la pratique, cela est très rare.

Si vous refusez la solution proposée et que vous pensez qu’il faut l’intervention d’un juge, vous avez la possibilité d’entreprendre une action en justice.

La personne qualifiée : un interlocuteur à contacter pour faire valoir ses droits en établissement ou service pour les personnes âgées

Les usagers des établissements et services médico-sociaux pour les personnes âgées ont la possibilité de faire appel à une personne qualifiée qui :

  • assure un rôle de médiation avec la structure.
  • favorise ou rétablit le dialogue et la confiance réciproques 
  • informe les usagers sur leurs droits et les aide à les faire valoir
  • sollicite et signale aux autorités les difficultés ou éventuelles situations de maltraitance.

Pour en savoir plus, consultez l’article la personne qualifiée.