Exercer ses droits en tant qu’usager d’un service à domicile

Publié le : 
12 janvier 2015
- Mis à jour le : 
30 mars 2017

Les personnes âgées en perte d’autonomie qui vivent à domicile sont amenées à recevoir des soins ou de l’aide par des services de soins ou d’aide à domicile.

En tant qu’utilisatrices de ces services, elles ont des droits. La manière d’exercer ces droits va être différente en fonction du type de structure qui intervient.

Exercer ses droits vis-à-vis d'un SSIAD (service de soins infirmiers à domicile)

Les SSIAD (services de soins infirmiers à domicile) sont des structures médico-sociales. Ils reçoivent à ce titre une autorisation de fonctionnement de la part des ARS (agences régionales de santé).

Les droits des usagers des SSIAD

Les SSIAD interviennent uniquement sur prescription médicale. Ils sont soumis aux exigences de la loi du 2 janvier 2002 et doivent respecter un certain nombre de dispositions concernant le respect des droits de leurs usagers.

Vous êtes accompagné par un SSIAD. Vous avez notamment droit :

  • d’être informé sur les soins qui vont être réalisés et de vous y opposer ;
  • d’accéder à votre dossier de soins ;
  • à une continuité des soins : le SSIAD doit s’organiser pour assurer les soins programmés quel que soit le moment où ceux-ci s’avèrent nécessaires ;
  • à la mise en place d’un projet de soins qui précise de manière individualisée ce que va être l’intervention du SSIAD ;
  • d’être informé sur les conditions de fonctionnement du SSIAD et les services proposés par le biais d’un livret d’accueil. Ce livret d’accueil comporte en annexe :
    • la charte des droits et libertés de la personne accueillie,
    • le règlement de fonctionnement du service : le règlement de fonctionnement apporte notamment des précisions sur les droits et obligations de la personne accompagnée et sur les droits et obligations du service.

Saisir une personne qualifiée en cas de litige

En cas de litige avec son SSIAD, il est possible de saisir  une personne qualifiée. Ces personnes qualifiées doivent aider la personne ou ses proches et le service à trouver une issue au différend qui les oppose. La personne qualifiée accompagne le demandeur : elle assure une médiation afin de lui permettre de faire valoir ses droits.

Les personnes qualifiées sont nommées par le préfet, le directeur général de l’ARS et le président du conseil départemental pour leur connaissance et leur expérience du secteur médico-social.

La liste des personnes qualifiées ainsi que leurs coordonnées doivent obligatoirement être affichées en bonne vue du public dans les locaux du service d’aide ou de soins à domicile. Elle doit également être communiquée au début de l’intervention du service avec les autres documents règlementaires (livret d’accueil….).
Attention : tous les départements n’ont pas encore nommé de personnes qualifiées.

La mission assurée par une personne qualifiée est gratuite.

A noter : Les mêmes droits s'appliquent pour les personnes qui utilisent un SSIAD au sein d'un SPASAD (service polyvalent d'aide et de soins à domicile). 

Exercer ses droits vis-à-vis d'un service d’aide à domicile prestataire

Un service d’aide à domicile prestataire est un service médico-social soumis aux exigences de la loi du 28 décembre 2015 relative à l'adaptation de la société au vieillissement. Il a reçu une autorisation de fonctionner de la part du conseil départemental sur la base d'un cahier des charges défini dans le décret du 22 avril 2016.

Le service doit respecter un certain nombre de dispositions concernant le respect des droits de ses usagers.

Qu'est-ce qu'un service à domicile prestataire ?
Un service à domicile prestataire salarie des aides à domicile. Si vous faites appel à un service prestataire, vous réglez au service une facture correspondant à votre consommation d'heures d'aide à domicile. 

Quels sont vos droits en tant qu'usager d'un service d'aide à domicile prestataire ?

Vous faites appel à un service d'aide à domicile prestataire. Vous avez notamment droit :

  • à une analyse de votre demande et à une proposition d'intervention personnalisée ;
  • à un devis gratuit pour un montant supérieur à 100€ ;
  • d’être informé sur les conditions de fonctionnement du service et les prestations proposées par le biais d’un livret d’accueil. Ce livret d’accueil comporte en annexe :
    • les périodes d'intervention et les conditions de remplacement, les recours possibles, notamment en cas de conflit avec le service. A noter : il est possible de saisir une personne qualifiée comme lorsque vous faites appel à un SSIAD (voir paragraphe ci-dessus) ;
    • la possibilité de faire appel à une personne de confiance pour vous aider dans vos démarches ;
    • les coordonnées du Président du conseil départemental à solliciter en cas de litige avec le service ;
    • les tarifs des prestations proposées avant déduction des aides ;
       
  • à une continuité des interventions : le service doit s’organiser pour assurer les interventions programmées ;
  • d’accéder à votre dossier ;
  • à un contrat dont un exemplaire vous est remis, puis à une factuation des prestations ;
  • à un suivi des interventions par un interlocuteur désigné ;
  • à un traitement des réclamations ;
  • à une information sur les aides dont vous pouvez bénéficier et sur les démarches à réaliser pour les demander.
A noter : vous avez un droit de rétractation de 14 jours à compter du lendemain de la signature du contrat. 

Que doit préciser le contrat signé avec le service d'aide à domicile prestataire ?

Vous faites appel à un service d'aide à domicile prestataire : un contrat est signé entre vous et le service. Ce contrat va notamment préciser :

  • le prix de l'intervention d'aide à domicile ;
  • le nombre d'heures d'intervention qui seront réalisées ;
  • l'engagement du service à assurer la continuité des interventions programmées.

Certaines clauses de ces contrats sont interdites, notamment :

  • les clauses qui prévoient que le service n'est jamais tenu de remplacer l'aide à domicile en arrêt maladie ;
  • les clauses qui prévoient que la prestation est toujours due quel que soit le motif pour lequel elle n'a pas été réalisée.

Si vous estimez que le contrat contient des clauses abusives, il est possible de le signaler aux services chargés de la répression des fraudes :

  • la direction départementale de la protection des populations (DDPP),
  • la direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des populations (DDCSPP).

Retrouvez toutes leurs coordonnées sur le site de la direction générale de la répression des fraudes (DGCCRF)

Vous pouvez également appeler le 39 39 : pour les sujets complexes, le 39 39 vous mettra en relation avec Info service consommation (service de la DGCCRF).

A noter : Les mêmes droits s'appliquent pour les personnes qui utilisent un service d'aide à domicile au sein d'un SPASAD (service polyvalent d'aide et de soins à domicile). 

Exercer ses droits vis-à-vis d'un service d'aide à domicile mandataire

Un service mandataire n'est pas une structure médico-sociale et il n’est pas soumis aux obligations de la loi du 28 décembre 2015 relative à l'adaptation de la société au vieillissement.

Il a cependant obtenu un agrément octroyé par l’unité territoriale de la direction régionale des entreprises, de la concurrence, de la consommation, du travail et de l’emploi (UT-DIRECCTE) sur la base d’un cahier des charges.

Qu'est-ce qu'un service d'aide à domicile mandataire ?
Un service d'aide à domicile mandataire intervient pour :

- la mise en relation de son client avec l'intervenant à domicile qu'il estime compétent ;
- aider son client à rédiger des documents : contrat de travail, fiche de demande de congés...
- aider son client à réaliser des feuilles de salaire et parfois à faire la déclaration à l'URSSAF de l'aide à domicile.

Si vous faites appel à un service d'aide à domicile mandataire, vous êtes l'employeur de l'aide à domicile. Vous réglez au service le coût de cette mise en relation, de la gestion administrative et vous vous aquittez en plus du salaire de l'aide à domicile. 
 

Vous faites appel à un service d'aide à domicile mandataire. Vous avez notamment droit :

  • à une analyse de votre demande ;
  • à un devis gratuit pour un montant supérieur à 100€ ;
  • d'être informé sur les conditions de fonctionnement du service et les prestations proposées par le biais d'un livret d'accueil ;
  • d'accéder à votre dossier ;
  • à un contrat, appelé contrat de mandat, dont un exemplaire vous est remis et à une facturation des prestations ;
  • à un suivi du mandat par un interlocuteur désigné ;
  • à un traitement des réclamations ;
  • à une information sur les aides dont vous pouvez bénéficier et sur les démarches à réaliser pour les demander.
Qu'est-ce qu'un contrat de mandat ?
Le contrat de mandat confie au service à domicile certaines missions relatives à la gestion du contrat de travail de votre employé à domicile. Le contrat de mandat est différent du contrat de travail de votre employé à domicile. 

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