Exercer ses droits en tant qu’usager d’un service à domicile

Publié le : 
12 janvier 2015
- Mis à jour le : 
8 février 2017

Les personnes âgées en perte d’autonomie qui vivent à domicile sont amenées à recevoir des soins ou de l’aide par des services de soins ou d’aide à domicile.

En tant qu’utilisatrices de ces services, elles ont des droits. La manière d’exercer ces droits va être différente en fonction du type de structure qui intervient.

Cet article sera prochainement mis à jour suite à la promulgation de la loi du 28 décembre 2015 relative à l’adaptation de la société au vieillissement qui renforce les droits individuels des personnes âgées hébergées ou accompagnées par un service médico-social. Pour en savoir plus sur la loi relative à l'adaptation de la société au vieillissement, consulter l'actualité qui lui est dédiée.

Exercer ses droits vis-à-vis d'un SSIAD (service de soins infirmiers à domicile)

Les SSIAD (services de soins infirmiers à domicile) sont des structures médico-sociales. Ils reçoivent à ce titre une autorisation de fonctionnement de la part des ARS (agences régionales de santé).

Les droits des usagers des SSIAD

Les SSIAD interviennent uniquement sur prescription médicale. Ils sont soumis aux exigences de la loi du 2 janvier 2002 et doivent respecter un certain nombre de dispositions concernant le respect des droits de leurs usagers.

Vous êtes accompagné par un SSIAD. Vous avez notamment droit :

  • d’être informé sur les soins qui vont être réalisés et de vous y opposer ;
  • d’accéder à votre dossier de soins ;
  • à une continuité des soins : le SSIAD doit s’organiser pour assurer les soins programmés quel que soit le moment où ceux-ci s’avèrent nécessaires ;
  • à la mise en place d’un projet de soins qui précise de manière individualisée ce que va être l’intervention du SSIAD ;
  • d’être informé sur les conditions de fonctionnement du SSIAD et les services proposés par le biais d’un livret d’accueil. Ce livret d’accueil comporte en annexe :
    • la charte des droits et libertés de la personne accueillie,
    • le règlement de fonctionnement du service : le règlement de fonctionnement apporte notamment des précisions sur les droits et obligations de la personne accompagnée et sur les droits et obligations du service.

Saisir une personne qualifiée en cas de litige

En cas de litige avec son SSIAD, il est possible de saisir  une personne qualifiée. Ces personnes qualifiées doivent aider la personne ou ses proches et le service à trouver une issue au différend qui les oppose. La personne qualifiée accompagne le demandeur : elle assure une médiation afin de lui permettre de faire valoir ses droits.

Les personnes qualifiées sont nommées par le préfet, le directeur général de l’ARS et le président du conseil départemental pour leur connaissance et leur expérience du secteur médico-social.

La liste des personnes qualifiées ainsi que leurs coordonnées doivent obligatoirement être affichées en bonne vue du public dans les locaux du service d’aide ou de soins à domicile. Elle doit également être communiquée au début de l’intervention du service avec les autres documents règlementaires (livret d’accueil….).
Attention : tous les départements n’ont pas encore nommé de personnes qualifiées.

La mission assurée par une personne qualifiée est gratuite.

Exercer ses droits vis-à-vis d'un service d’aide à domicile

Les services d'aide à domicile fonctionnent actuellement sous deux formes : le service d'aide à domicile est soit autorisé, soit agréé.

Le service d’aide à domicile est autorisé

Il s’agit d’un service médico-social soumis aux exigences de la loi du 2 janvier 2002. Il a reçu une autorisation de fonctionner de la part du conseil départemental. Il doit respecter un certain nombre de dispositions concernant le respect des droits de ses usagers.

Vous êtes accompagné par un service d’aide à domicile autorisé. Vous avez notamment droit :

  • à une continuité des interventions : le service doit s’organiser pour assurer les interventions programmées ;
  • d’accéder à votre dossier ;
  • d’être informé sur les conditions de fonctionnement du service et les prestations proposées par le biais d’un livret d’accueil. Ce livret d’accueil comporte en annexe :
    • la charte des droits et libertés de la personne accueillie,
    • le règlement de fonctionnement du service : le règlement de fonctionnement apporte notamment des précisions sur les droits et obligations de la personne accompagnée et sur les droits et obligations du service.

En cas de conflit avec le service, il est possible de saisir une personne qualifiée comme pour les SSIAD (voir le paragraphe ci-dessus).

Le service d’aide à domicile est agréé 

Il ne s’agit pas d’une structure médico-sociale et il n’est pas soumis aux obligations de la loi du 2 janvier 2002.

Il a cependant obtenu un agrément octroyé par l’unité territoriale de la direction régionale des entreprises, de la concurrence, de la consommation, du travail et de l’emploi (UT-DIRECCTE) sur la base d’un cahier des charges.

Dans ce cahier de charges, il est indiqué que le gestionnaire d’un service à domicile prend en compte les recommandations de bonnes pratiques professionnelles validées notamment par l’ANESM (agence nationale de l’évaluation et de la qualité des établissements et services sociaux et médico-sociaux).

Il est également indiqué qu’il a l’obligation d’organiser le traitement des réclamations des clients.

Le service peut traiter les réclamations de plusieurs façons.

Un document type « réclamation » peut par exemple être mis à la disposition des clients qui le remplissent et le transmettent au service. Une procédure d’instruction de la réclamation est mise en place au sein du service pour apporter une réponse ou proposer une solution.

Ce que doit comporter le contrat signé avec le service à domicile 

Vous faites appel à un service d’aide à domicile agréé ou autorisé : un contrat est signé entre vous et le service.

Si vous faites appel à un service à domicile autorisé, ce contrat peut prendre la forme d’un document individuel de prise en charge. Sa signature n’est pas une obligation.

Il précise les droits et les devoirs du service et de la personne qui fait appel au service.

Ce contrat va préciser notamment :

  • le prix de l’aide à domicile,
  • le nombre d’heures d’intervention qui devront être réalisées,
  • le préavis à respecter si vous souhaitez rompre le contrat,
  • les modalités de suspension de la prestation en cas d’hospitalisation,
  • ce qui se passe en cas de décès,
  • l’engagement du service à assurer la continuité des interventions programmées.

Certaines clauses de ces contrats sont interdites, notamment :

  • celles qui autorisent le service à modifier seul le prix de la prestation, sans votre accord ou sans possibilité pour vous de résilier le contrat ;
  • celles qui prévoient que le service n’est jamais tenu de remplacer l’aide à domicile en arrêt maladie ;
  • celles qui prévoient que la prestation est toujours due quel que soit le motif pour lequel elle n’a pas été réalisée.

Si vous estimez que le contrat contient des clauses abusives, il est possible de le signaler aux services chargés de la répression des fraudes :

  • la direction départementale de la protection des populations (DDPP),
  • la direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des populations (DDCSPP).

Retrouvez toutes leurs coordonnées sur le site de la direction générale de la répression des fraudes (DGCCRF)

Vous pouvez également appeler le 39 39 : pour les sujets complexes, le 39 39 vous mettra en relation avec Info service consommation (service de la DGCCRF).

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